2020-12-19  hkrc

標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)業(yè)品牌化的必由之路

    黨的十九屆五中全會(huì)和《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》均明確提出，加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，推動(dòng)生活性服務(wù)業(yè)向高品質(zhì)和多樣化升級(jí)，加快發(fā)展健康、養(yǎng)老、育幼、文化、旅游、體育、家政、物業(yè)等服務(wù)業(yè)，加強(qiáng)公益性、基礎(chǔ)性服務(wù)業(yè)供給，推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化建設(shè)。這就對(duì)即將進(jìn)入新發(fā)展階段、構(gòu)建新發(fā)展格局、加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提出了新的更高的要求。

    近年來(lái)，各級(jí)黨委、政府按照黨中央、國(guó)務(wù)院的決策部署，站在調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的戰(zhàn)略高度，對(duì)加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)給予了高度重視，相繼出臺(tái)了一系列促進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策措施，全力以赴加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展步伐。在加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)進(jìn)程中，各地普遍把服務(wù)業(yè)品牌化建設(shè)作為一項(xiàng)重中之重的工作來(lái)抓，以品牌促發(fā)展、增實(shí)力、樹(shù)形象，取得了豐碩成果。

    那么，如何總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、再接再厲，更好地把服務(wù)業(yè)品牌化建設(shè)這個(gè)“牛鼻子”抓牢抓實(shí)抓好，以促進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。結(jié)合近年來(lái)從事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)際，筆者以為，標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)業(yè)品牌化的必由之路。

    一、標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)規(guī)范化，進(jìn)而保證和提升服務(wù)質(zhì)量

    服務(wù)業(yè)與工業(yè)、農(nóng)業(yè)不同，它所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，這種服務(wù)具有無(wú)形性、非儲(chǔ)存性、同時(shí)性和主動(dòng)性。服務(wù)業(yè)的這“四性”特征，決定了服務(wù)業(yè)必須把標(biāo)準(zhǔn)化作為前提和基礎(chǔ)。因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)是對(duì)服務(wù)各環(huán)節(jié)和全過(guò)程一系列特征作出的明確和具體的定量的技術(shù)規(guī)定，如果沒(méi)有有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)行為就難以規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量就失去了依托，服務(wù)品牌更是無(wú)從談起。例如，濟(jì)南陽(yáng)光大姐家政服務(wù)公司通過(guò)開(kāi)展省級(jí)、國(guó)家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范項(xiàng)目建設(shè)，為不斷提升服務(wù)質(zhì)量提供了重要技術(shù)支撐，催生出“濟(jì)南陽(yáng)光大姐”的響亮品牌，承擔(dān)了全國(guó)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)秘書(shū)處工作，成為全國(guó)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范基地和全國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作典范。由此可見(jiàn)，服務(wù)業(yè)企業(yè)只有通過(guò)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，才能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    二、標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)個(gè)性化，進(jìn)而彰顯服務(wù)企業(yè)的鮮明特色

    服務(wù)業(yè)企業(yè)門類繁多、千差萬(wàn)別。即使是同一類型的服務(wù)業(yè)企業(yè)，既有共性的一面，更有個(gè)性化的區(qū)別。實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化并不排斥個(gè)性化，相反，還要大力提倡發(fā)展個(gè)性化服務(wù)業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)業(yè)內(nèi)在的、本質(zhì)的東西，而個(gè)性化是服務(wù)業(yè)外在的、形式的東西，個(gè)性化需要標(biāo)準(zhǔn)化加以提煉和固化，進(jìn)而通過(guò)實(shí)施形成自己的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，讓別人無(wú)法模仿和超越，這就是核心競(jìng)爭(zhēng)力。例如，黃山風(fēng)景區(qū)在開(kāi)展國(guó)家級(jí)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)過(guò)程中，遵循“以人為本的理念體現(xiàn)最強(qiáng)、游客觀景效果體現(xiàn)最佳、生態(tài)環(huán)境保護(hù)體現(xiàn)最好”的原則，將具有個(gè)性化的景區(qū)游步道開(kāi)發(fā)建設(shè)成功經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié)和提煉，研制實(shí)施了安徽省相關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)，提升了景區(qū)內(nèi)游步道建設(shè)的安全性、舒適性、觀賞性、生態(tài)性、科普性，成為了行業(yè)標(biāo)桿。實(shí)踐證明，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)名牌企業(yè)都是將標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化緊密融合在一起的。一方面，用標(biāo)準(zhǔn)化手段夯實(shí)內(nèi)部管理基礎(chǔ)，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)定老顧客，打造服務(wù)名牌；另一方面，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)形成個(gè)性鮮明的外部形象，彰顯獨(dú)具特色的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而不斷擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模。

    三、標(biāo)準(zhǔn)化助推規(guī)模化，進(jìn)而推動(dòng)服務(wù)業(yè)快速擴(kuò)張

    “標(biāo)準(zhǔn)”是“通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，按照規(guī)定的程序經(jīng)協(xié)商一致制定，為各種活動(dòng)或其結(jié)果提供規(guī)則、指南或特性，供共同使用和重復(fù)使用的文件”。由此可見(jiàn)，標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象是“重復(fù)性的事物”，這就為服務(wù)業(yè)快速擴(kuò)張?zhí)峁┝吮夭豢缮俚募夹g(shù)支撐。通過(guò)對(duì)已經(jīng)健全并有效運(yùn)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的簡(jiǎn)單復(fù)制，就可以把一個(gè)“點(diǎn)”上一整套的規(guī)范管理與統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，快速轉(zhuǎn)移到數(shù)個(gè)“點(diǎn)”乃至一片“面”上，避免了“口口相傳”的遞減效應(yīng)，從而保證了服務(wù)不走樣、管理高度一致和統(tǒng)一。國(guó)外一些服務(wù)業(yè)知名企業(yè)如麥當(dāng)勞、肯德基等，之所以能把連鎖店開(kāi)遍世界的每一個(gè)角落，一個(gè)重要原因是有融入自己獨(dú)特企業(yè)文化和核心商業(yè)機(jī)密的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系”,可以實(shí)現(xiàn)快速?gòu)?fù)制，保持強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

    總之，標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)業(yè)品牌的內(nèi)核，規(guī)范化、個(gè)性化、規(guī)?；欠?wù)業(yè)品牌的三大支柱。通過(guò)推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化、促進(jìn)了個(gè)性化、助推了規(guī)?；?wù)業(yè)品牌就呼之欲出、水到渠成了。這既是標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)業(yè)品牌化建設(shè)的作用機(jī)理和必由路徑，也是當(dāng)今世界成功服務(wù)業(yè)企業(yè)打造品牌帶給我們的重要啟示。（作者：馬賢凱，安徽省市場(chǎng)監(jiān)管局計(jì)量處副處長(zhǎng)、銅陵學(xué)院客座教授，《學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化》擬邀戰(zhàn)略顧問(wèn)）